Se un fornitore di luce o gas rifiuta l’attivazione di un contratto perché un sistema automatico ha assegnato al cliente un punteggio negativo, non basta una risposta generica. Il cliente deve poter capire perché è stato considerato non affidabile, quali dati sono stati usati e come può contestare informazioni inesatte. È questo il punto pratico che emerge dai provvedimenti con cui il Garante privacy ha sanzionato Hera Comm Spa ed EstEnergy Spa per l’uso di un sistema automatizzato di valutazione dell’affidabilità dei potenziali clienti.
Le sanzioni sono di 5 milioni e 800 mila euro per Hera Comm Spa e di 1 milione e 400 mila euro per EstEnergy Spa. Nella stessa istruttoria sono stati adottati provvedimenti anche verso Cerved Group Spa, sanzionata per 400 mila euro, ed Experian Italia Spa, sanzionata per 120 mila euro. Il totale arriva quindi a 7,72 milioni di euro. Per chi vive una casa, il punto non è la multa in sé, ma il principio: una decisione che incide sull’accesso a una fornitura domestica non può restare una scatola chiusa.
Che cosa è successo
Il caso riguarda richieste di attivazione di forniture di energia elettrica e gas nel mercato libero. Alcuni cittadini si erano visti negare il contratto sulla base di un punteggio di affidabilità, il cosiddetto score, risultato negativo. Secondo quanto accertato, le persone interessate non avevano ricevuto spiegazioni chiare sui criteri e sulla logica usati per arrivare a quel risultato. In pratica, al cliente veniva comunicato il rifiuto, ma non gli elementi utili per capire se il giudizio dipendesse da dati corretti, aggiornati e pertinenti.
Il sistema contestato serviva a decidere se attivare o meno il contratto. La valutazione poteva basarsi su informazioni interne e su dati forniti da soggetti esterni specializzati nelle informazioni creditizie. Nel provvedimento relativo a Hera Comm viene descritto un controllo in due passaggi: prima una verifica interna su eventuali morosità pregresse, poi una valutazione esterna tramite un sistema di scoring. Tra gli esempi indicati compare una soglia legata a una fattura superiore a 100 euro non pagata da oltre 60 giorni. Un punteggio elevato nella classe di rischio poteva portare automaticamente al risultato negativo.
Il diritto a capire il punteggio
Il chiarimento più utile per i consumatori riguarda il diritto di accesso. Quando una società usa un punteggio per rifiutare una fornitura, non può limitarsi a dire che esiste un profilo di rischio né scaricare il cliente su altri soggetti che hanno fornito i dati. Se il fornitore usa quello score per prendere la decisione, deve essere in grado di spiegare in modo comprensibile le informazioni rilevanti: il punteggio attribuito, gli eventuali sotto-punteggi, i dati usati e i criteri applicati.
Questo non significa che il consumatore abbia diritto a ricevere un algoritmo in forma tecnica o una formula matematica incomprensibile. Significa, più concretamente, che deve poter leggere una spiegazione chiara abbastanza da verificare se la decisione è fondata. Per esempio: se il rifiuto dipende da un’informazione su pagamenti arretrati, il cliente deve poter capire di quale informazione si tratta e se riguarda davvero lui. Se il dato è vecchio, sbagliato o associato alla persona sbagliata, deve poter chiedere la rettifica.
Il Garante ha contestato anche problemi di trasparenza, conservazione dei dati e gestione delle richieste degli interessati. Le violazioni sono state considerate gravi anche perché si sarebbero protratte per circa due anni e mezzo e avrebbero riguardato un numero elevato di persone. Nel caso di Hera Comm, il provvedimento indica 1.003.657 persone fisiche coinvolte tra 2022 e 2024. È un dato che fa capire perché la questione non riguarda solo chi ha già ricevuto un rifiuto: riguarda le procedure con cui le aziende valutano le domande di fornitura.
Cosa fare se il contratto viene negato
Chi riceve un rifiuto per una nuova fornitura luce o gas dovrebbe prima chiedere al venditore una risposta scritta e motivata. La richiesta può richiamare i diritti privacy previsti dal GDPR e deve puntare a ottenere informazioni concrete: se è stato usato uno score, quale punteggio è stato attribuito, quali dati hanno inciso sulla valutazione, da quali fonti provengono e come si può chiedere la correzione di eventuali errori. Conviene conservare copia della proposta commerciale, della risposta ricevuta, delle email e di eventuali schermate del portale.
Se la risposta resta generica, il cliente può presentare una nuova richiesta formale al titolare del trattamento, cioè alla società che ha deciso sul contratto, non solo alla banca dati esterna. Il punto messo in evidenza dal caso è proprio questo: il fornitore che usa il punteggio non può limitarsi a rimandare il consumatore a Cerved, Experian o altri operatori, se nei propri sistemi conserva elementi utili a spiegare la decisione. In caso di dati inesatti, va chiesta la rettifica; quando la decisione è automatizzata, va chiesto anche l’intervento umano previsto dalle regole privacy.
La sanzione non rende automaticamente nullo ogni rifiuto di fornitura e non obbliga qualsiasi azienda ad accettare qualunque cliente. Cambia però il livello di trasparenza atteso: se la decisione si basa su dati personali e su valutazioni automatizzate, il cliente deve poter controllare il percorso che ha portato al no. Per chi deve cambiare fornitore, traslocare o intestare una nuova utenza, la regola pratica è semplice: non fermarsi davanti a una risposta standard e chiedere per iscritto le ragioni specifiche del rifiuto.
Le misure correttive ordinate alle società prevedono procedure più trasparenti, informazioni complete sui punteggi attribuiti e la possibilità di chiedere la rettifica dei dati inesatti usati nella valutazione. Nel provvedimento relativo a Hera Comm è indicato anche un termine di sei mesi per predisporre un nuovo modello di risposta alle richieste di accesso e procedure per rettifica e intervento umano. Per il consumatore, quindi, la notizia da portare a casa è questa: quando luce e gas vengono negati da una valutazione automatica, si può chiedere di vedere e correggere i dati che hanno pesato sulla decisione.
